PortraitsOn 17/10/2024
Natalia, Sales & Distribution Expert Support at Objectware
Natalia possède une riche expérience dans l'hôtellerie et le tourisme, évoluant de réceptionniste à responsable d'équipe terrain au sein de l'hotellerie. Actuellement Sales & Distribution Expert Support chez Objectware, elle gère avec expertise les outils de distribution du premier groupe hôtelier en Europe à l'échelle mondiale.
Portraits
Son parcours
Natalia est une professionnelle chevronnée du secteur du tourisme et de l'hôtellerie, possédant une expertise étendue et parlant quatre langues. Elle est titulaire d'un diplôme en Tourisme et Management Hôtelier de niveau BAC+4 / Licence, acquis en Moldavie, qui a solidement ancré sa compréhension de cette industrie.
Natalia opère dans un contexte au sein d'un leader mondial dans l'industrie hôtelière avec une présence internationale de 5400 hôtels, comprenant plus de 802 000 chambres dans 110 pays. Cette entreprise se démarque par son écosystème riche, incluant plus de 40 marques hôtelières, plus de 10 000 restaurants et bars, 18 500 salles de réunion, plus de 600 spas, et plus de 1000 hôtels équipés de clubs de fitness.
Avec près de 7 années d'expérience opérationnelle dans le domaine de l'hôtellerie, Natalia a évolué au sein de ce groupe hôtelier. Elle a commencé en tant que réceptionniste et a rapidement progressé pour devenir responsable d'équipe/cheffe de service. Ses responsabilités ont englobé divers aspects de la gestion hôtelière :
- management d'équipe
- intégration et de la formation des nouveaux collaborateurs,
- contrôle qualité, de l'optimisation de l'expérience client,
- la fidélisation,
- gestion administrative et comptable,
- ainsi que de la résolution de litiges.
Son parcours professionnel a pris une nouvelle direction en janvier 2022 lorsqu'elle a rejoint Objectware en tant que consultante. Au sein du groupe hôtelier, elle occupe un rôle d’Expert Support au sein de l’équipe Sales Distribution. Capitalisant sur son expérience préalable dans l'industrie hôtelière, Natalia s'est tournée vers le domaine digital. Sa mission actuelle consiste à gérer des projets en phase d'exploitation (RUN) et à superviser les incidents de niveau 2 sur les outils de distribution et les plateformes de réservation du groupe. Elle pilote une équipe externe de support fonctionnel, veillant ainsi au bon fonctionnement et à la performance de ces outils à l'échelle mondiale.
Les outils de distribution du gorupe, également désignés sous le nom d'outils TARS, tels que Dataweb, Resaweb, HCM et HOD, sont utilisés par les hôteliers pour gérer divers aspects de leur activité, tels que la distribution, la tarification, la gestion des plannings et du contenu sur différents canaux de vente directs et indirects.
Ses missions
Depuis que Natalia a rejoint Objectware en tant que consultante, elle exerce une mission au sein du groupe hôtelier. Son rôle repose sur trois piliers clés :
-
Support Fonctionnel externe / Opérations (RUN) : Ses responsabilités incluent :
- Assister le support de niveau 2 dans la résolution des incidents et la gestion des tickets.
- Permettre au support de niveau 2 de maîtriser davantage les outils de distribution.
- Organiser des initiatives de formation pour assurer l'apprentissage continu.
- Surveiller les processus d'escalade via l'outil de gestion des tickets SNOW.
- Collaborer avec les équipes informatiques lors des réunions COTECH pour améliorer la qualité des tickets.
- Identifier les points problématiques et collaborer sur les plans d'action.
-
Améliorations des Processus :
- Établir des matrices d'escalade et de documentation dans la Base de Connaissance de SNOW.
- Optimiser et affiner les processus de la chaîne de support.
- Suivre l'évolution des processus et des mises à jour, en coordination avec les équipes de documentation.
-
Intégration dans les Nouveaux Projets :
- Utiliser son expérience en support pour anticiper les problèmes et contribuer à la mise en place des matrices d'escalade et de la documentation.
- Participer à divers projets, superviser la phase d'Hypercare et effectuer des évaluations.
Autres Activités : Natalia participe régulièrement aux réunions d'équipe et de département, partageant des informations, discutant des projets en cours, fixant des objectifs et assurant l'alignement organisationnel.
Dans l'ensemble, le parcours de Natalia reflète sa transition de l'hôtellerie à un rôle clé au sein d'Objectware, où elle contribue de manière significative à l'excellence opérationnelle, à l'amélioration des processus et à l'intégration réussie de nouveaux projets digitaux de l'entreprise.
Sa journée type
07:00
Lecture mail / msg teams: Identification des éventuels problème P1 (prioritaire, urgente), déterminer l'état d'urgence, gestion des urgences
Point avec son équipe
07:30
08:00
Suivi d'activité : prise en compte des tickets/sujets remontés par L2 (analyse, investigation, réponse....)
Activités diverses et tâches liées à la gestion opérationnelle / RUN : préparation de COTECHs, mise à jours des document de support, contrôle de la qualité et respect des SLA, réalisation de bilans, participation à des réunions d'équipe
08:30
10:30
Pause déjeuner
Activités diverses et tâches liées à la gestion opérationnelle / RUN : préparation de COTECHs, mise à jours des document de support, contrôle de la qualité et respect des SLA, réalisation de bilans, participation à des réunions d'équipe
12:00
15:30
Fin de journée
Au quotidien, Natalia utilise
Service Now
Postman
Organisation de l'équipe
L'équipe de Natalia est structurée pour gérer tous les aspects des Ventes et de la Distribution, en adoptant une approche agile. Elle compte 12 membres et est dirigée par un manager. Ils ont 5 Streams distincts qui se spécialisent chacun dans un domaine particulier tout en maintenant une interconnexion cruciale.
- Son équipe - TARS Tools Administration :
Leur mission principale est de gérer les outils de distribution sur les canaux directs, avec un regard particulier sur les prix, le planning et la disponibilité des offres. Cela comprend des outils tels que Data web et Hotel Distribution pour la création et la gestion des offres ; Resaweb pour la gestion des réservations par les hôteliers et les centrales de réservation ; la page web, l'application mobile et les sites de marque pour la vente de séjours aux clients.
Leur expertise s'étend également à l'interface entre le CRS (Central Reservation System) et le PMS (Property Management System), où toutes les réservations sont intégrées et administrées par l'hôtelier. Par ailleurs, ils veillent au bon fonctionnement des outils Hotel Content Manager et Photo Library pour ce qui est du management des photos. Enfin, leur mission consiste aussi à superviser les problèmes liés aux vidéos affichées sur les pages web.
- Connected Clients :
Cette stream est le miroir de la stream TARS Tools Administration sur les canaux de distribution indirects tels que les OTA (Online Travel Agencies: Booking.com, Expedia, Agoda…), les CTO (Connected Tour Operator) et Metasearch. Elle veille la connectivité entre TARS et les partenaires.
La gestion des photos sur les sites externes via les prestataires comme Leonardo et Ice Portal, fait également partie de leur champ d'intervention.
- B2B, Leisure, & RMS tools :
Cette équipe est responsable de la gestion des outils B2B, notamment CVENT et ANAIS. Un autre aspect de ses responsabilités concerne LOL, abréviation de Leisure Online, le site web de l'entreprise dédié aux réservations de groupes, que ce soit à des fins professionnelles ou de loisirs. Ils supervisent également les systèmes GDS, ou Global Distribution Systems, qui permettent de diffuser les offres auprès d'un vaste réseau d'agences de voyage, notamment Sabre, Amadeus et Apolo Galileo. Enfin, ils assurent la gestion de RMS, Revenu Management Solution, pour laquelle cette équipe assure la connectivité avec l'outil RMS "Ideas" et veille à un flux efficace d'informations entre TARS et Ideas.
- Hotel Content, Payment & ORS :
Cette stream gère le contenu descriptif de tous les produits de l'hôtel sur les sites web. Cela comprend également la publication des informations dans la langue d'origine de l'hôtel et leurs traduction dans les différents langues proposées par celui-ci.
La stream a également pour rôle de s'occuper de toutes les problématiques fonctionnelles attenantes aux outils de payements et de transactions.
Enfin, ils détiennent l'expertise de l'Interface ORS (Opera Reservation Systems) pour tout ce qui implique les prix, le planning, la disponibilité des offres, inventaires des chambres, les conditions de ventes… etc. des marques suivantes: Fairmont, Raffles, Swissotel
- Other tools, Quality & Reports SDL. Misceleanous tools :
Cette équipe gère toutes les demandes liées aux outils en dehors du périmètre des autres streams. Leur rôle principal est d'analyser les données du support pour améliorer la performance du département Sales, Distribution & Loyalty Support Services, en surveillant la qualité du traitement des tickets, en respectant les SLA (Service Level Agreements) et en mettant en place des plans d'action si nécessaire.
La gestion du RUN est étroitement liée au BUILD, impliquant les équipes de développement travaillant en mode Agile avec des sprints. Leur environnement de travail est donc ancré dans une méthodologie Agile, favorisant la collaboration, l'adaptabilité et la réactivité aux besoins changeants.
Ce qui lui plaît chez Objectware
Natalia souligne plusieurs atouts majeurs au sein d'Objectware :
Tout d'abord, l'expansion constante de l'entreprise par le biais de l'intégration de nouveaux clients offre des opportunités de développement professionnel et d'exploration de missions variées.
Cependant, ce qui se distingue le plus est la dimension humaine. L'accompagnement et le suivi assurés par les équipes commerciales et les responsables sont exceptionnels, même lors de transitions au sein des équipes. Leur proximité et leur professionnalisme sont des éléments particulièrement remarquables.
De plus, les nombreuses initiatives et événements orchestrés par l'équipe de communication favorisent une interaction renforcée entre les collaborateurs, créant ainsi un environnement dynamique qui cultive un sentiment d'appartenance.
Enfin, Natalia apprécie la mise en place de formations sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques des collaborateurs, témoignant de l'engagement d'Objectware envers le développement de ses équipes.
En dehors du travail
👩👦 Maman d'un petit garçon de 10 ans, une part considérable de son temps libre est dédiée à répondre aux besoins de son fils et à participer activement à ses diverses activités. L'accompagnement dans le cheminement de celui-ci occupe une place centrale dans sa vie en dehors de son travail.
🌳 Dans les moments qui lui sont octroyés, elle prend plaisir à s'adonner à plusieurs passe-temps personnels. Les balades au parc et les sessions de jogging lui permettent de rester connectée à la nature tout en veillant à son bien-être physique. Ces moments d'exercice et de renouvellement sont essentiels. De plus, elle pratique également le tennis, un sport qu'elle apprécie énormément et qui lui permet de se divertir tout en maintenant sa forme physique
📚 La lecture est également une source d'épanouissement personnel pour elle. S'immerger dans un bon livre lui offre l'opportunité de s'évader mentalement, d'explorer de nouvelles perspectives intellectuelles et de nourrir sa curiosité. C'est un moyen précieux pour elle de se détendre tout en stimulant son esprit.
🥂 Enfin, cultiver des relations sociales de qualité tient une place importante. Passer du temps avec des amis représente pour elle l'occasion de tisser des liens, de partager des expériences et de créer des moments de convivialité. Cette dimension sociale contribue à son bien-être émotionnel et à son épanouissement personnel.
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